Home / Luận văn thạc sĩ / Luận văn thạc sĩ ngành QTKD / Luận văn: Nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị, ĐIỂM 9!

Luận văn: Nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị, ĐIỂM 9!

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Quản trị chất lượng là phần cốt lõi cho sự thành công của doanh nghiệp ở cả lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Và đặc biệt, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự hoạt động của doanh nghiệp và đóng góp đáng kể vào sự thành công và phát triển của nền kinh tế nói chung hay của doanh nghiệp nói riêng. Từ thập niên 1990, chất lượng dịch vụ đã nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà khoa học và các nhà quản trị tổ chức. Parasuraman & ctg (1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Parasuraman & ctg, 1988). Định nghĩa này đã được giới học giả và quản trị chấp nhận và sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như ứng dụng thực tế. Bên cạnh việc bàn luận về khái niệm dịch vụ, Parasuraman cũng đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gọi tắt là SERVQUAL. Trên cơ sở cách tiếp cận và khung phân tích SERVQUAL, các nhà khoa học đã xây dựng và đề xuất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá các lĩnh vực dịch vụ chuyên biệt khác nhau. Sau nhiều nghiên cứu thực nghiệm, Dabholkar đã nhận thấy một số điểm không phù hợp khi áp dụng mô hình SERQUAL vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống bán lẻ. Từ đó, ông đã xây dựng và đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống bán lẻ, mô hình RSQS. Tính đến cuối năm 2016, tại Việt Nam có khoảng trên dưới 1.000 siêu thị, tỷ trọng kênh siêu thị chiếm khoảng 17% trong cơ cấu bán hàng của các kênh bán hàng. Với dân số trên 90 triệu người, khách hàng dễ tính, năng động, Việt Nam đang là thị trường hấp dẫn cho kênh bán hàng hiện đại (đại siêu thị, siêu thị, cửa hàng tiện ích, …). Mảnh đất màu mỡ này đang bị canh tranh quyết liệt bởi các hệ thống siêu thị ngoại hùng mạnh như BigC, Lotte, Emart, Mega Market, Aeon, … Một số hệ thống siêu thị nội phải bán cho các hệ thống khác như hệ thống Vinatext, Maximart bán 100% cổ phần cho hệ thống Vinmart, Citi bán 49% cho hệ thống Aeon, … Hiện nay
12. 2 hệ thống siêu thị Saigon Co.op có thể được xem là hệ thống siêu thị nội lớn nhất tại Việt Nam. Được thành lập từ năm 1989, đến nay Co.op đã phát triển được khoảng 90 siêu thị trên toàn quốc, đạt được nhiều danh hiệu trong ngành bán lẻ: giải “Best of the Best – Top 10 nhà bán lẻ xuất sắc tiêu biểu nhất Châu Á- Thái Bình Dương năm 2014” do Tạp chí Retail Asia trao tặng, Top 10 Sản phẩm thương hiệu Việt tiêu biểu xuất sắc năm 2014, Top 200 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương năm 2015 ( (http://www.co-opmart.com.vn/trangchu, 2017). Có thể nói trong ngành bán lẻ là cuộc chiến giữa hệ thống Saigon Co.op và các hệ thống ngoại như BigC, Megamarket, Lotte, Aeon, … Với bề dày thành tích, kinh nghiệm trong ngành, được sự ủng hộ của người tiêu dùng, tuy nhiên hệ thống Co.op cũng gặp rất nhiều khó khăn để tồn tại và phát triển. Hệ thống mặt bằng nhỏ, cơ sở vật chất lạc hậu, chưa được nâng cấp sau nhiều năm hoạt động, khu vực công cộng (nhà vệ sinh, bãi xe, …) có chất lượng khá kém, đội ngũ nhân viên tuy có nhiều kinh nghiệm nhưng vẫn chưa thể hiện phong cách chuyên nghiệp, công tác dịch vụ khách hàng chưa được quan tâm đầu tư, … là những hạn chế mà hệ thống Saigon Co.op đang gặp phải và cũng góp phần làm giảm hình ảnh một hệ thống siêu thị lớn nhất Việt Nam, giảm sức cạnh tranh với các hệ thống ngoại như Aeon, Emart, Lotte được đầu tư rất bài bản, nhiều tiện ích cho người tiêu dùng, nhất là giới trẻ. Trước nhu cầu đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op có ý nghĩa quan trọng, là tiền đề cho việc cải tiến, nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân cho hệ thống siêu thị Saigon Co.op. Từ nhu cầu thực tế khách quan nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op” làm đề tài luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op. Từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm
13. 3 nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Saigon Co.op trong thời gian tới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op. Thứ hai, xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op. Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op trong thời gian tới.

 

MÃ TÀI LIỆU: 7324

  • PHÍ TÀI LIỆU: 50.000
  • ĐỊNH DẠNG: WORD+PDF
  • THANH TOÁN QUA MOMO, CHUYỂN KHOẢN, THẺ CÀO ĐIỆN THOẠI (X2)
  • NỘI DUNG: MÃ TÀI LIỆU – EMAIL NHẬN
  • CHECK EMAIL (1-15 PHÚT)

  • Đăng nhập MOMO
  • Quét mã QR
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email 
  • Check mail (1-15p)

  • Mua thẻ cào chỉ Viettel,  Vinaphone
  • Mệnh giá gấp 2 phí tài liệu (vì phí nhà mạng 50%) 
  • Add Zalo 0932091562
  • Nhận file qua zalo, email

  • Đăng nhập Internet Mobile
  • Chuyển tiền
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email
  • Check mail (1-15p)

NẾU CHỜ QUÁ 15 PHÚT CHƯA THẤY MAIL VUI LÒNG NHẮN ZALO: 0932091562

 

NHẬP TÀI LIỆU BẠN CẦN TÌM VÀO ĐÂY


Notice: Undefined index: hide_title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 26

Notice: Undefined index: title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 28

 

 

About hien

Check Also

Đề tài: Hoạt động logistic trong dịch vụ kho công ty Tân Cảng, HAY

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Cơ chế thị trường và xu …

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *