Home / Luận văn thạc sĩ / LV thạc sĩ TCNH / Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP, HAY!

Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP, HAY!

1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu h đó, để thu hút được khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triể mả g dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuầ là một phương tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; mua sắm hàng óa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng đang được các ngân hàng chú trọng p át triển như: yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp tại ATM; nhận tiền kiều hối; bảo hiểm… Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, có sự khác biệt lớn trong quan điểm của các n ân hàng, giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng. Phạm vi phát hà h và sử dụng thẻ còn hạn chế, mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, công chức làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (theo Chỉ thị 20 của hủ tướng Chính phủ). Tiện ích và các dịch vụ đi kèm vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Các máy ATM cũng mới chỉ chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt còn các dịch vụ tiện ích đi kèm chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 1
13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức. Từ những thực tế trên, việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM là việc làm rất cần thiết. Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chấ lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi n ánh Thừa Thiên Huế”. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu tổng quát Đưa ra cái nhìn tổng quan về thẻ ATM ủa ngân hàng VIB và qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. − Đề xuất hững giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng điều tra : Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 2
14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân  Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế  Phạm vi thời gian: o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến 2012 o Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến háng 5 năm 2013 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chí h: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. 4.1. Nghiên cứu định tính: Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên ứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám p á, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 20 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác.  Các thông tin cần thu thập Xác đị h xem chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm những yếu tố nào. Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng phỏng vấn Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Quy trình phỏng vấn SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 3
15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, lý do khiến họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thi t k bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2. Nghiên cứu định lượng: Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng như: “Mô hì h SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của Cronin và Taylor (1992), “Mô hình Gronroos” (1984) đưa ra hai thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng, “Mô hình SYSTRA-SQ” của Abdullah H. Aldlaigan và Francis A.Buttle. Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như:” Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” của Đặng Thanh Hùng (Đại học Kinh tế Đà Nẵng); “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 4
16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”(Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy). Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà tác giả đang tiến hành, nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo. Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực iện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hà g có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế 4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa ch n số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với p át biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp vớ đặc thù của chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

 

MÃ TÀI LIỆU: 0381

PHÍ TÀI LIỆU: 50.000

  • ĐỊNH DẠNG: WORD+PDF
  • THANH TOÁN QUA MOMO, CHUYỂN KHOẢN, THẺ CÀO ĐIỆN THOẠI (X2)
  • NỘI DUNG: MÃ TÀI LIỆU – EMAIL NHẬN
  • CHECK EMAIL (1-15 PHÚT)

  • Đăng nhập MOMO
  • Quét mã QR
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email 
  • Check mail (1-15p)

  • Mua thẻ cào chỉ Viettel,  Vinaphone
  • Mệnh giá gấp 2 phí tài liệu (vì phí nhà mạng 50%) 
  • Add Zalo 0932091562
  • Nhận file qua zalo, email

  • Đăng nhập Internet Mobile
  • Chuyển tiền
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email
  • Check mail (1-15p)

NẾU CHỜ QUÁ 15 PHÚT CHƯA THẤY MAIL VUI LÒNG NHẮN ZALO: 0932091562

 

NHẬP TÀI LIỆU BẠN CẦN TÌM VÀO ĐÂY


Notice: Undefined index: hide_title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 26

Notice: Undefined index: title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 28

 

 

About hien

Check Also

Luận văn: Quản lý chi đầu tư xây dựng từ ngân sách nhà nước, HOT

1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn Hoạt động đầu tư phát triển …

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *