Home / Luận văn thạc sĩ / LV thạc sĩ TCNH / Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

1. Lý do chọn đề tài Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển và tăng trưởng ổn định với những nỗ lực không ngừng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt, việc gia nhập thành công Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đã đem lại nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với toàn nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Thị trường Việt Nam đầy tiềm năng tạo điều kiện huận lợi cho sự mở rộng thị phần của ngành ngân hàng. Cùng với xu hướng phát riển của nền khoa học kỹ thuật hiện đại trên toàn thế giới, các loại hình dịch vụ ngân àng ứng dụng khoa học kỹ thuật ngày càng trở nên phong phú và đa dạng. Một nền k h tế phát triển với sự xuất hiện của các ngân hàng là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc g a đang hướng tới bởi sự tiện ích mà chúng mang lại để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa kinh tế thế giới. Một trong những cam kết quan trọng ủa Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh những cơ hội có thể đạt được, thì hệ thống ngân àng cũng sẽ phải đương đầu với những thách thức hết sức to lớn.Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt và gay gắt hơn.Ngày nay vấn đề trọng tâm mà các ngân hàng đối mặt đó là sự khan hiếm khách hàng. Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng vì đây là hoạt động góp phần giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới. Không chỉ riêng ngân hàng mà hầu hết các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều luôn xem khách hàng là “thượng đế”. Cùng với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống nhận thức của người tiêu dùng được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) được đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 1
11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát mắc xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết. Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng được thành lập từ rất sớm (năm 1988) sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới, không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản p ẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng (theo website của Ngân hàng Cô g T ương Việt Nam). Bên cạnh đó Ngân hàng Công Thương Việt Nam nói chung cũng hư Ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng luôn thực hiện chiến lược nâng cao khả năng cạnh tranh trước yêu cầu mở cửa thị trường dịch vụ tài hính – ngân hàng theo cam kết quốc tế trong những năm gần đây, thực hiện nhiều giải pháp phát triển cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại nhiều tiện ích cho k ách àng. Tuy nhiên cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sự thay đổi và nâng cao của n u cầu con người, sự không ngừng nâng cấp của sản phẩm, dịch vụ, không một doanh nghiệp nào có thể tránh khỏi những cạnh tranh ngày càng tăng nhanh trên thị trường. Những thế mạnh của Ngân hàng Công Thương không thể được duy trì trong một thời gian dài nếu không có sự cố gắng, nỗ lực cải thiện phát triển chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng của mình nhằm â g cao sự hài lòng cho khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, trong một thời gian thực tập và tìm hiểu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (hay còn gọi là VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế), tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp đại học. SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 2
12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu chung Đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế (TTH) và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại VietinBank chi nhánh TTH. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa lý luận về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VietinBank chi nhánh TTH.  Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc k ách àng đến sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank chi nhánh TTH.  Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VietinBank chi nhánh TTH. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu  Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VietinBank chi nhánh TTH?  Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào?  Những giải pháp nào ngân hàng có thể sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VietinBank chi nhánh TTH? 2.3. Giả thuyết n hiên cứu Giả thuyết 1: H0: Khô g tồn tại mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng CSKH với sự hài lòng của khách hàng. H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng CSKH với sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết 2: H0: Trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VietinBank chi nhánh TTH bằng 4. SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng

 

 

MÃ TÀI LIỆU: 0383

  • PHÍ TÀI LIỆU: 50.000
  • ĐỊNH DẠNG: WORD+PDF
  • THANH TOÁN QUA MOMO, CHUYỂN KHOẢN, THẺ CÀO ĐIỆN THOẠI (X2)
  • NỘI DUNG: MÃ TÀI LIỆU – EMAIL NHẬN
  • CHECK EMAIL (1-15 PHÚT)

  • Đăng nhập MOMO
  • Quét mã QR
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email 
  • Check mail (1-15p)

  • Mua thẻ cào chỉ Viettel,  Vinaphone
  • Mệnh giá gấp 2 phí tài liệu (vì phí nhà mạng 50%) 
  • Add Zalo 0932091562
  • Nhận file qua zalo, email

  • Đăng nhập Internet Mobile
  • Chuyển tiền
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email
  • Check mail (1-15p)

NẾU CHỜ QUÁ 15 PHÚT CHƯA THẤY MAIL VUI LÒNG NHẮN ZALO: 0932091562

 

NHẬP TÀI LIỆU BẠN CẦN TÌM VÀO ĐÂY


Notice: Undefined index: hide_title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 26

Notice: Undefined index: title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 28

 

 

About hien

Check Also

Luận văn: Quản lý chi đầu tư xây dựng từ ngân sách nhà nước, HOT

1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn Hoạt động đầu tư phát triển …

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *