Home / Đại học - Cao đẳng / Đề tài quản trị kinh doanh / Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY

Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY

1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp vào trong một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, các chính sách về giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty không thể bỏ qua đó là chăm sóc khách hàng (CSKH). CSKH giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng. Thực tế ở Việt Nam, tuy nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH nhưng lại chưa xây dựng được cho mình một chiến lược CSKH tốt để thực hiện. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và CSKH là một việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục những yếu kém trong quá trình triển khai, nâng cao uy tín và thương hiệu của mình, tránh việc mất đi một lượng khách hàng lớn. Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất hoạt động trong lĩnh vực vận tải hàng hóa. Đây là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế nói chung, bởi hàng hóa muốn đưa được đến tay khách hàng thì phải có đội ngũ chuyên vận chuyển, nó cũng thu hút rất nhiều doanh nghiệp tham gia vào. Vì vậy có thể nói đây là một môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh rất khắc nghiệt, các đối thủ cạnh tranh cùng ngành luôn sẵn sàng sử dụng những hình thức cạnh tranh về giá, chất lượng dịch vụ, để “hút” khách. Lãnh đạo Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất đã xác định một chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đó là thông qua công cụ CSKH, đây là công việc quan trọng hàng đầu giúp công ty tạo được vị thế, sự khác biệt, xây dựng được thương hiệu bền vững trong mắt khách hàng. Tuy nhiên chiến lược CSKH của công ty không thể không tránh khỏi những thiếu sót. Em đã tiến hành nghiên cứu thực trạng, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động CSKH tại Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất, trên cơ sở đó để xuất một số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao công tác CSKH, giúp đơn vị tăng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác cùng ngành.
12. 2 2.Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hoạt động CSKH trong doanh nghiệp. Tiếp đó, em tiến hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất để từ đó đưa ra một số quan điểm, giải pháp đối với công ty để công tác CSKH được thực hiện tốt hơn. 3.Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động CSKH của Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất. 4.Phạm vi nghiên cứu: Cán bộ công nhân viên của Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018. 5.Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài khóa luận trước hết là phương pháp phỏng vấn tham vấn.em tiến hành phỏng vấn giám đốc công ty, các trưởng phòng về hoạt động CSKH tại công ty hiện nay. Tiếp theo, dựa trên các dữ liệu thứ cấp được phòng hành chính tổng hợp và phòng kinh doanh tổng hợp lại hàng năm, tác giả đã dùng phương pháp so sánh để nhận thấy được những ưu và nhược điểm cần khắc phục trong hoạt động CSKH, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, góp phần giúp đơn vị tồn tại và phát triển bền vững. 6.Kết cấu nội dung đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, bài được kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng. Chương 2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất. Chương 3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH vận tải khách Đệ Nhất.
13. 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Tổng quan về khách hàng 1.1.1.Khái niệm khách hàng “Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. (PGS.TS Trương Đình Chiến, 2017, trang 24) 1.1.2.Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng vào một nhóm. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng. Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ. Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.
14. 4 Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời. Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để về phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần. Các Viện, các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ… thuộc nhóm khách hàng này. Khách hàng quốc tế: Bao gồm các khách hàng nước ngoài. Họ là người tiêu dùng, hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan Nhà nước. (Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005, trang 27) 1.1.3.Vai trò của khách hàng Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Như vậy, nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường. Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu…những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy
15. 5 mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. (PGS.TS Trương Đình Chiến, 2017, trang 122)

 

MÃ TÀI LIỆU: 0650

  • PHÍ TÀI LIỆU: 50.000
  • ĐỊNH DẠNG: WORD+PDF
  • THANH TOÁN QUA MOMO, CHUYỂN KHOẢN, THẺ CÀO ĐIỆN THOẠI (X2)
  • NỘI DUNG: MÃ TÀI LIỆU – EMAIL NHẬN
  • CHECK EMAIL (1-15 PHÚT)

  • Đăng nhập MOMO
  • Quét mã QR
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email 
  • Check mail (1-15p)

  • Mua thẻ cào chỉ Viettel,  Vinaphone
  • Mệnh giá gấp 2 phí tài liệu (vì phí nhà mạng 50%) 
  • Add Zalo 0932091562
  • Nhận file qua zalo, email

  • Đăng nhập Internet Mobile
  • Chuyển tiền
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email
  • Check mail (1-15p)

NẾU CHỜ QUÁ 15 PHÚT CHƯA THẤY MAIL VUI LÒNG NHẮN ZALO: 0932091562

 

NHẬP TÀI LIỆU BẠN CẦN TÌM VÀO ĐÂY


Notice: Undefined index: hide_title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 26

Notice: Undefined index: title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 28

 

 

About hien

Check Also

Đề tài: Thẩm định giá bất động sản bằng phương pháp sánh, HAY

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi đề cập đến sự …

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *