Home / Luận văn thạc sĩ / LV thạc sĩ TCNH / Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, 9 ĐIỂM!

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, 9 ĐIỂM!

ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay trong xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thương mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao. Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, làm thế nào các Ngân hàng có thể tồn tại, có thể phát triển, ngày càng lớn mạnh được. Vấn đề chính là ở khách hàng, đó là tài sản quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực Ngân hàng nói riêng. Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà Ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Quốc Tế VIB nói riêng là việc hết sức cần thiết. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng mình. Thông qua dịch vụ này, Ngân hàng có thể biết được khách hàng của mình là ai, kỳ vọng của họ là gì và họ có cảm nhận như thế nào đối với chính Ngân hàng cũng như các nhân viên, từ đó xác định được những thiếu sót gì cần phải khắc phục. Cũng với dịch vụ này, khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, được giải đáp rõ ràng về các thông tin yêu cầu như lãi suất, thủ tục vay, thời điểm giải ngân,… Trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các Ngân hàng ở Huế làm khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa kỳ vọng của khách hàng thì ngày càng tăng lên. Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân khách hàng,
15. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 2 Ngân hàng Quốc Tế VIB chi nhánh Huế cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xuất phát từ những lý luận thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – chi nhánh Huế trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể – Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Quốc Tế – Huế. – Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Quốc Tế Huế. – Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.1. Đối tượng nghiên cứu Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể của khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của Quốc Tế – Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của Ngân hàng Quốc Tế trên địa bàn Thành phố Huế. Phạm vi về thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 1/3- 31/3/2014.
16. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 3 Số liệu thứ cấp thu thập trong ba năm gần nhất. 4.1. Phương pháp thu thập thông tin – Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng Quốc Tế – Huế cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,…. liên quan đến vấn đề nghiên cứu. – Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp phỏng vấn thu thập thông tin từ khách hàng của Ngân hàng Quốc Tế – Huế + Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp + Điều tra bằng hình thức phát phiếu cho khách hàng thông qua bộ phận hỗ trợ khách hàng, bằng cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời trong lúc chờ giao dịch. 4.2. Mẫu nghiên cứu 4.2.1. Xác định kích cỡ mẫu Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau: 2 2 (1 )z p q n e Do tính chất 1p q , vì vậy .pq sẽ lớn nhất khi 0,5p q nên . 0,25p q . Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là 7%e . Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: 2 2 2 2 (1 ) 1,96 (0,5 0,5) 196 0,07 z p q n e Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải
17. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 4 đảm bảo có ít nhất 140 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương đương với kết quả tính theo công thức của Cochran.

 

MÃ TÀI LIỆU: 7133

  • PHÍ TÀI LIỆU: 35.000
  • ĐỊNH DẠNG: WORD+PDF
  • THANH TOÁN QUA MOMO, CHUYỂN KHOẢN, THẺ CÀO ĐIỆN THOẠI (X2)
  • NỘI DUNG: MÃ TÀI LIỆU – EMAIL NHẬN
  • CHECK EMAIL (1-15 PHÚT)

  • Đăng nhập MOMO
  • Quét mã QR
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email 
  • Check mail (1-15p)

  • Mua thẻ cào chỉ Viettel,  Vinaphone
  • Mệnh giá gấp 2 phí tài liệu (vì phí nhà mạng 50%) 
  • Add Zalo 0932091562
  • Nhận file qua zalo, email

  • Đăng nhập Internet Mobile
  • Chuyển tiền
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email
  • Check mail (1-15p)

NẾU CHỜ QUÁ 15 PHÚT CHƯA THẤY MAIL VUI LÒNG NHẮN ZALO: 0932091562

 

NHẬP TÀI LIỆU BẠN CẦN TÌM VÀO ĐÂY


Notice: Undefined index: hide_title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 26

Notice: Undefined index: title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 28

 

 

About hien

Check Also

Luận văn: Quản lý chi đầu tư xây dựng từ ngân sách nhà nước, HOT

1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn Hoạt động đầu tư phát triển …

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *