Home / Luận văn thạc sĩ / Luận văn thạc sĩ ngành QTKD / Đề Tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng Mobifone, Vietel, 9đ, HAY

Đề Tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng Mobifone, Vietel, 9đ, HAY

1. Lý do chọn đề tài Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình tất yếu của sự phát triển xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực thông tin di động của thế kỉ 21, thế kỉ được xem là thời kì hoàng kim của công nghệ thông tin và viễn thông bởi nó đã trở thành nhu cầu thiết yếu, một phần không thể tách rời trong cuộc sống của mọi người. Nếu như trước đây nhu cầu thông tin chưa được đáp ứng, thị trường còn rất nhiều chỗ trống cho các nhà mạng đẩy mạnh khai thác, gia tăng thị phần, thì nay với số lượng thuê bao khổng lồ, cạnh tranh sẽ diễn biến ngày càng khốc liệt và đi vào chiều sâu của các nhà mạng hiện đang khai thác và kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động: Mobifone, Viettel, VinaPhone, Vietnamobile…. Lúc này, ngoài nỗi lo về vùng phủ sóng và giá cước thuê bao thì Công ty nào chú trọng đến chất lượng dịch vụ cung cấp, hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng bộ phận khách hàng nhằm khai thác tối đa tiềm năng tiêu thụ của khách hàng thì Công ty đó sẽ thành công. Vì vậy các công ty buộc phải luôn tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển công ty trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế. Việc có được khách hàng mới đã khó, mà giữ chân một khách hàng lại càng khó hơn, các công ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản quan trọng và quý giá nhất do đó phải đẩy mạnh công tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Như vậy, sẽ tạo ra các khách hàng trung thành với công ty và đó là một cơ hội để công ty ngày càng phát triển. Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Công ty, em quyết định chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone – Chi nhánh Phú Yên’’ để nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu – Vận dụng lý thuyết của hoạt động chăm sóc khách hàng để tiến hành phân tích các mặt mạnh, mặt yếu thông qua phân tích thực trạng hoạt động tại Công ty Mobifone Phú Yên. – Đề xuất các giải pháp chính nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Mobifone Phú Yên. 1
8. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng – Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Mobifone Phú Yên. – Đối tượng khảo sát: Một số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone tại Phú Yên. 3.2 Phạm vi nghiên cứu – Không gian: Công ty Mobifone chi nhánh Phú Yên – Thời gian: Giai đoạn 2014- 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng: – Định tính: Lấy số liệu thứ cấp từ công ty Mobifone, công ty thông tin di động khác, cục thống kê, nguồn trên mạng internet, ý kiến của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thông tin di động, dự báo của các chuyên gia trong lĩnh vực thông tin di động. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phân tích và mô tả thực trạng của doanh nghiệp, thực trạng phát triển của ngành và xu hướng phát triển, thay đổi của công nghệ. Từ đó đưa ra quyết định lựa chọn những chiến lược cụ thể cho Công ty. – Định lượng: Thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty MobiFone chi nhánh Phú Yên bằng bảng câu hỏi khảo sát qua hai kênh: trực tiếp và trực tuyến qua mạng internet. Sau khi thu thập thì dữ liệu được xử lý thông qua phầm mềm Google Forms. 5. Bố cục của đề tài nghiên cứu Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương: – Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng; – Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Mobifone chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2015 – 2017; – Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty. 2
9. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp [1]. 1.1.2 Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng Hiện nay, trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có thể khẳng định như vậy? Đơn giản hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ rất dễ bị phá sản. Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp. Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin. Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường, họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Khách hàng đóng vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu?… những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. 3
10.  Vai trò của khách hàng trong nền kinh tế: – KH là xuất phát điểm, trung tâm điểm của hoạt động kinh doanh; – KH là đối tượng phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; – KH tham gia vào việc bán sản phẩm. 1.1.3 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. 1.1.3.1. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp a. Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình, để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển. Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau: + Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. + Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Hình 1.1. Sơ đồ quy trình quyết định mua của khách hàng b. Khách hàng bên trong Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình vì thế cho nên mọi người đều trở thành khách hàng của nhau. Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm/dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài. 4 Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Đánh giá sau mua
11. Cần lưu ý rằng, ở bất cứ doanh nghiệp hay trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào khác phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một. Tuy nhiên, nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên trong và bên ngoài. 1.1.3.2. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp a. Khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai. b. Khách hàng mua một lần Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai – khách hàng mua lặp lại. c. Khách hàng mua lặp lại Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này. d. Khách hàng ủng hộ Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là tin vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo hơn. Tuy nhiên, đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp sẽ dễ bị hạ thấp.

 

MÃ TÀI LIỆU: 0656

  • PHÍ TÀI LIỆU: 50.000
  • ĐỊNH DẠNG: WORD+PDF
  • THANH TOÁN QUA MOMO, CHUYỂN KHOẢN, THẺ CÀO ĐIỆN THOẠI (X2)
  • NỘI DUNG: MÃ TÀI LIỆU – EMAIL NHẬN
  • CHECK EMAIL (1-15 PHÚT)

  • Đăng nhập MOMO
  • Quét mã QR
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email 
  • Check mail (1-15p)

  • Mua thẻ cào chỉ Viettel,  Vinaphone
  • Mệnh giá gấp 2 phí tài liệu (vì phí nhà mạng 50%) 
  • Add Zalo 0932091562
  • Nhận file qua zalo, email

  • Đăng nhập Internet Mobile
  • Chuyển tiền
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email
  • Check mail (1-15p)

NẾU CHỜ QUÁ 15 PHÚT CHƯA THẤY MAIL VUI LÒNG NHẮN ZALO: 0932091562

 

NHẬP TÀI LIỆU BẠN CẦN TÌM VÀO ĐÂY


Notice: Undefined index: hide_title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 26

Notice: Undefined index: title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 28

 

 

About hien

Check Also

30 đề tài đạt điểm cao ngành kế toán xác định kết quả kinh doanh

Bạn là sinh viên chuyên ngành kế toán, bạn muốn làm đề tài kế toán …

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *