Home / Luận văn thạc sĩ / Luận văn thạc sĩ ngành QTKD / Đề tài: Công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác, HAY

Đề tài: Công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác, HAY

1. Lý do chọn đề tài MyTV- một dịch vụ truyền hình trả tiền sử dụng công nghệ tiên tiến hiện nay được tập đoàn VNPT triển khai từ những tháng cuối năm 2009. Theo các chuyên gia, thị trường truyền hình trả tiền của Việt Nam trong năm 2013 sẽ cạnh tranh khốc liệt, trong đó có sự “góp mặt” đáng kể của các DN viễn thông. Thời gian qua, thị trường truyền hình trả tiền Việt Nam đã chứng kiến nhiều biến động. Con số của Viện Chiến lược Thông tin và Truyền thông (Bộ Thông tin vàTruyền thông) cho thấy, hiện Việt Nam có hơn 40 đơn vị cung cấp dịch vụ như Truyền hình cáp Hà Nội (HCaTV), Truyền hình kỹ thuật số Việt Nam VTC, HTVC, VSTV(K+), SCTV… Tuy có số lượng DN tham gia đáng kể, nhưng thực tế thì truyền hình trả tiền mới chỉ phủ sóng phần ít dân số và chủ yếu làở thành thị với khoảng 4,5 triệu thuê bao. Bởi thế, các chuyên gia cho rằng lĩnh vực này vẫn đang là mảnh đất nhiều tiềm năng cần khai phá.Cũng theo dự báo của Viện Chiến lược Thông tin và Truyền thông, đến năm 2015 sẽ có 6,4 triệu thuê bao truyền hình trả tiền. Con số này sẽ đạt trên 14,2 triệu vào 2020. Doanh thu truyền hình quảng bá năm 2012 dự kiến vào khoảng 11.500 tỷ đồng, truyền hình trả tiền là 3.772 tỷ đồng thì đến 2020 lần lượt là 17.065 tỷ đồng và 20.478 tỷ đồng[31] . Đây thực sự là thị trường quá hấp dẫn, còn quá nhiều tiềm năng phát triển và trong tương lai khi mà tiến trình số hóa truyền hình được triển khai thì thị trường truyền hình trực tiếp lại sôi động hơn bao giờ hết và sự cạnh tranh cũng vì thế mà lên cao. Điểm mấu chốt đó là CRM có thể giúp VNPT chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào KH. CRM là gì? Vì sao dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của tập đoàn VNPT lại cần đến CRM để có thể dành chiến thắng trong sự cạnh tranh đó? Thuật ngữ CRM, viết tắt của Customer Relationship Management (Quản trị Quan hệ khách hàng) xuất hiện lần đầu trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập nhiều. Gần đây, hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào KH. Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ
14. Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -2- nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác thì thất bại. Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do có nhiều KH và thất bại là vì ngược lại. Nhưng tại sao công ty lại có nhiều KH – bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”. CRM có ảnh hưởng như thế nào đến kết quả kinh doanh của các DN? Theo báo cáo gần đây của công ty nghiên cứu thị trường Forrester Research, 45% các DN Việt Nam đã bắt đầu quan tâm tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống CRM cho DN của mình. Đây là những con số thống kê khả quan chứng tỏ mức độ phổ biến của phần mềm CRM trong kinh doanh. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thường, chi phí để tiếp cận một KH mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một KH đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ KH cũ cũng thấp hơn nhiều so với một KH mới. Những KH trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những KH hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những KH mới. Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel… khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị KH. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/ năm. KH và quan hệ KH là hai vấn đề đặc biệt của CRM. Sam-Walton, người sáng lập tập đoàn bán lẻ Wal-Mart đã từng có một phát biểu về KH được xem là chuẩn mực: “Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có thể đuổi việc bất kỳ ai từ giám đốc đến nhân viên chỉ bằng một hành động đơn giản: mua hàng của công ty khác”. Thật đúng là vậy, Các nghiên cứu về KH cho thấy: Để bán được sản phẩm/dịch vụ cho một KH mới chi phí gấp hơn 6 lần so với một KH cũ. Một KH không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác. Và 70% KH có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Các tổ chức cần giữ được càng nhiều KH cũ càng tốt và có thêm nhiều KH mới. Để làm được như vậy các công ty đang ra sức củng cố các quan hệ với KH nhằm tạo dựng các quan
15. Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing -3- hệ cá nhân với KH, thậm chí phải thay đổi mô hình kinh doanh theo một định hướng mới: Định hướng lấy KH làm trung tâm.Theo định hướng kinh doanh này, các công ty sẽ phải đặc biệt chú trọng đến sự thiết lập, duy trìvà không ngừng cải thiện mối quan hệ dài hạn với các KH của họ. Điều này càng khẳng định CRM có ý nghĩa như thế nào đối với mỗi DN đang cạnh tranh trong thị trường truyền hình trả tiền này. Dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT cũng không nằm ngoài xu thế đó và việc triển khai CRM trong dịch vụ này là điều tất yếu. Theo báo Bưu điện Việt Nam thì tại VNPT, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô lớn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các DN mới. Hoạt động CRM ở VNPT chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với KH tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho KH. Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của VNPT đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng KH ngày càng gia tăng, thế nhưng VNPT lại chưa có một cơ sở dữ liệu KH tập trung và cơ chế quản lý thông tin KH hiệu quả. Trãi qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại VNPT Thừa Thiên Huế, nhận thấy tầm quan trọng của công tác CRM, sự thiếu hụt trong nghiên cứu về mảng đề tài này và quan trọng hơn là nhận thấy có những vấn đề đang tồn tại trong công tác CRM tại VNPT Thừa Thiên Huế đang sử dụng trong dịch vụ truyền hình MyTV, tôi mạnh dạn chọn đề tài:

 

MÃ TÀI LIỆU: 7128

  • PHÍ TÀI LIỆU: 50.000
  • ĐỊNH DẠNG: WORD+PDF
  • THANH TOÁN QUA MOMO, CHUYỂN KHOẢN, THẺ CÀO ĐIỆN THOẠI (X2)
  • NỘI DUNG: MÃ TÀI LIỆU – EMAIL NHẬN
  • CHECK EMAIL (1-15 PHÚT)

  • Đăng nhập MOMO
  • Quét mã QR
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email 
  • Check mail (1-15p)

  • Mua thẻ cào chỉ Viettel,  Vinaphone
  • Mệnh giá gấp 2 phí tài liệu (vì phí nhà mạng 50%) 
  • Add Zalo 0932091562
  • Nhận file qua zalo, email

  • Đăng nhập Internet Mobile
  • Chuyển tiền
  • Nhập số tiền
  • Nội dung: Mã Tài liệu – Email
  • Check mail (1-15p)

NẾU CHỜ QUÁ 15 PHÚT CHƯA THẤY MAIL VUI LÒNG NHẮN ZALO: 0932091562

 

NHẬP TÀI LIỆU BẠN CẦN TÌM VÀO ĐÂY


Notice: Undefined index: hide_title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 26

Notice: Undefined index: title in /home/cdmhewql/tailieumau.vn/wp-content/plugins/wp-google-search/wgs-widget.php on line 28

 

 

About hien

Check Also

30 đề tài đạt điểm cao ngành kế toán xác định kết quả kinh doanh

Bạn là sinh viên chuyên ngành kế toán, bạn muốn làm đề tài kế toán …

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *