Thư viện tài liệu mẫu
Home row KINH TẾ row Báo cáo thực tập QTKD row Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại TP.HCM giai đoạn hậu mãi

Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại TP.HCM giai đoạn hậu mãi

Cập nhật: 19:03 Ngày 07/12/2015

Báo cáo thực tập quản trị kinh doanh Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại TP.HCM hay để các bạn tham khảo

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng 5
1.1.1. Khái niệm khách hàng: 5
1.1.2. Phân loại khách hàng 5
1.1.3. Vai trò của khách hàng: 6
1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 7
1.2.1 Khái niệm: 7
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp: 7
1.2.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: 8
1.3 Sự cần thiết  của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 8
1.3.1. Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng: 8
1.3.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng 9
1.4  Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 10
1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 10
1.4.2. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng: 10
1.5. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 10
1.5.1. Thông tin khách hàng nhận được 10
1.5.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu tổng quát về Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 15
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 15
2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 17
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 20
2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh của công ty 20
2.1.4.1 Nguồn nhân lực 20
2.1.4.2 Cơ sở vật chất 21
2.1.4.3 Nguồn lực về tài chính: 21
2.1.5 Kết quả kinh doanh của Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam  từ năm  2011-2013: 22
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 23
2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng của TTBH Dell Việt Nam: 23
2.2.2 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng 24
2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng 24
2.2.2.2.Quy trình chăm sóc khác hàng của Trung tâm 25
2.2.3 Tổ chức công tác quản lý KH 27
2.2.3.1. Thu thập thông tin KH 27
2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu KH 27
2.2.3.3. Phân loại KH 28
2.2.3.4. Quản lý dữ liệu KH 29
2.3 Khảo sát tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 30
2.3.1  Mô hình nghiên cứu 30
2.3.1.1. Thiết kế nghiên cứu: 30
2.3.2 Báo cáo thực tập  Kết quả khảo sát: 32
2.3.2.1 Thông tin khách hàng: 32
2.3.2.2 Xây dựng thang đo Likert 38
2.3.2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha 39
2.4. Đánh giá chung về công tác CSKH tại TTBH Dell Việt Nam 61
2.4.1. Những mặt làm được 61
2.4.2. Những mặt chưa làm được 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM
3.1 Quan điểm và phương hướng hoạt động của TTBH đến năm 2018 64
3.1.1 Quan điểm TTBH Dell Việt Nam 64
3.1.2 Phương hướng hoạt động của TTBH Dell Việt Nam đến năm 2018 65
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 65
3.2.1. Đổi mới tư duy kinh doanh 65
3.2.2. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin 66
3.2.3. Giải pháp nguồn nhân lực 67
3.2.3.1. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên 67
3.2.3.2. Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH 70
3.2.4. Quản lý “xung đột” với khách hàng 72
3.2.5. Giải pháp về chất lượng dịch vụ 73
Kết luận
download

Giá tiền: 8.000 đ/lượt

Định dạng: RAR - Đã tải: 3 lần - Cập nhật: 19:03 07/12/2015

Tài liệu liên quan

Có thể bạn quan tâm

 
THƯ VIỆN TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN - TAILIEUMAU.VN
 
BÁO CÁO THỰC TẬP I LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP I TÀI LIỆU HỌC TẬP
 

 

THÔNG TIN

 

Về chúng tôi

 

         Quy chế hoạt động

 

           Chính sách bảo mật

 

          Chính sách khiếu nại

TRỢ GIÚP

 

            Hướng dẫn sử dụng

 

          Upload tài liệu

 

      Hỏi và đáp 

  HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

 

Liên hệ

 

Hỗ trợ trực tuyến

 

Liên hệ quảng cáo 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
 
LƯU Ý
 
Tailieumau.vn không chịu trách nhiệm liên quan đến các vấn đề bản quyền tài liệu được thành viên tự nguyện đăng tải lên. 
 

Trong trường hợp bạn cho rằng tài liệu đăng trên Tailieumau.vn là của mình thì vui lòng phản hồi về Tailieumau.vn@gmail.com để chúng tôi tiến hành xác minh và gỡ bỏ hoàn toàn khỏi hệ thống. Xin cảm ơn.

 

Mọi thông tin vui lòng liên hệ:

Email: tailieumau.vn@gmail.com - Hotline: 0948.498.186

 

Liên kết website: viết thuê báo cáo thực tập, việc làm thêm, việc làm thêm buổi tốiDịch vụ Vệ sinh tại đà lạt tài liệu ôn thi công chức viên chức, Cột đèn chiếu sángđồ sơ sinh, tuyển dụng công chức viên chức, Trụ đèn sân vườn
Thuê Làm Chuyên Đề Tốt Nghiệp