Thư viện tài liệu mẫu
Home row KINH TẾ row Báo cáo thực tập QTKD row Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An

Cập nhật: 19:07 Ngày 05/12/2015

Báo cáo thực tập quản trị kinh doanhHoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An hay để các bạn tham khảo

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng 1
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 1
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1
1.1.1.2 Phân loại khách hàng 1
1.1.1.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông 2
1.1.2 Vai trò khách hàng 3
1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng 4
1.2.1 Khái niệm CSKH 4
1.2.2 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ 5
1.2.3 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. 6
1.2.4 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài 7
1.2.5 Vai trò của CSKH 9
1.2.5.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết 9
1.2.5.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 9
1.2.5.3 CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả 10
1.2.5.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành 10
1.2.5.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng 11
1.2.5.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 12
1.2.5.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp 12
1.2.6 Các nguyên tắc cơ bản của CSKH 13
1.2.6.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng 13
1.2.6.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm 14
1.2.6.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 15
1.2.6.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Viễn thông 16
Tóm tắt chương 1 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN
2.1 Tổng quan về VNPT Long An 20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển VNPT và VNPT Long An 20
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 23
2.1.2.1 Chức năng : 23
2.1.2.2 Nhiệm vụ của VNPT Long An 23
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24
2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 24
2.2 Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Long An 32
2.2.1 Một số quy định về công tác CSKH của Tập đoàn BCVTVN 32
2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Long An: 33
2.2.2.1 Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chính sách trích thưởng /chiết khấu thương mại: 33
2.2.2.2 Doanh thu để thực hiện chính sách trích thưởng/chiết khấu thương mại cho khách hàng: 33
2.2.2.3 Báo cáo thực tập chính sách chiết khấu thanh toán: 34
2.2.2.4 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn: 35
2.2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt (DNĐB): 36
2.2.2.6 Chính sách khuyến khích khách hàng vừa và nhỏ: 37
2.2.2.7 Chính sách khuyến khích khách hàng tiềm năng: 38
2.2.2.8 Chính sách đối với khách hàng Đặc biệt: 39
2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Long An đã triển khai, 39
2.2.3.1 Công tác quản lý khách hàng qua cơ sở dữ liệu khách hàng, 39
2.2.3.2 Các nội dung chăm sóc khách hàng 41
2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng qua các chỉ tiêu 54
2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng 54
2.3.1.1 Sữa chữa dịch vụ 54
2.3.1.2 Thiết lặp dịch vụ mới 54
2.3.1.3 Thuê bao báo hỏng nhiều lần 55
2.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ Công nhân dây máy (kỹ thuật). Giao dịch viên. và điện thoại viên 56
2.3.2.1 Chất lượng phục vụ Công nhân dây máy 56
2.3.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ tổng đài viên (Điện thoại viên) 58
2.3.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên (GDV) 59
2.4 Đánh giá chung về tồn tại và hạn chế trong thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. 61
Tóm tắt chương 2 62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN
3.1 Phương hương hoạt động kinh doanh VNPT Long An 63
3.1.1 Định hướng, mục tiêu của VNPT 63
3.1.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT 63
3.1.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT 63
3.1.2 Định hướng, mục tiêu của VNPT Long An 64
3.1.2.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT Long An 64
3.1.2.2 Mục tiêu phát triển chiến lược  kinh doanh của VNPT Long An 64
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An 64
3.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tập trung qua hệ thống Contact Center 65
3.2.1.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: 65
3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp: 65
3.2.1.3 Nội dung của giải pháp: 65
3.2.1.4 Lợi ích của giải pháp 68
3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ công nhân viên của VNPT Long An. 69
3.2.2.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: 69
3.2.2.2 Mục tiêu của giải pháp: 69
3.2.2.3 Nội dung của giải pháp: 69
3.2.2.4 Lợi ích của giải pháp 70
3.2.3 Giải pháp 3:  Chuẩn hóa các điểm giao dịch được thiết kế đồng bộ thể hiện thương hiệu củaVNPT 70
3.2.3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: 70
3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp: 71
3.2.3.3 Nội dung của giải pháp: 71
3.2.3.4 Lợi ích của giải pháp 72
Tóm tắt chương 3 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO

download

Giá tiền: 6.000 đ/lượt

Định dạng: DOC - Đã tải: 22 lần - Cập nhật: 19:07 05/12/2015

Tài liệu liên quan

Có thể bạn quan tâm

 
THƯ VIỆN TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN - TAILIEUMAU.VN
 
BÁO CÁO THỰC TẬP I LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP I TÀI LIỆU HỌC TẬP
 

 

THÔNG TIN

 

Về chúng tôi

 

         Quy chế hoạt động

 

           Chính sách bảo mật

 

          Chính sách khiếu nại

TRỢ GIÚP

 

            Hướng dẫn sử dụng

 

          Upload tài liệu

 

      Hỏi và đáp 

  HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

 

Liên hệ

 

Hỗ trợ trực tuyến

 

Liên hệ quảng cáo 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
 
LƯU Ý
 
Tailieumau.vn không chịu trách nhiệm liên quan đến các vấn đề bản quyền tài liệu được thành viên tự nguyện đăng tải lên. 
 

Trong trường hợp bạn cho rằng tài liệu đăng trên Tailieumau.vn là của mình thì vui lòng phản hồi về Tailieumau.vn@gmail.com để chúng tôi tiến hành xác minh và gỡ bỏ hoàn toàn khỏi hệ thống. Xin cảm ơn.

 

Mọi thông tin vui lòng liên hệ:

Email: tailieumau.vn@gmail.com - Hotline: 0948.498.186

 

Liên kết website: viết thuê báo cáo thực tập, Dịch vụ Vệ sinh tại đà lạt tài liệu ôn thi công chức, Cột đèn chiếu sángđồ sơ sinh,  Trụ đèn sân vườn
Thuê Làm Chuyên Đề Tốt Nghiệp