Thư viện tài liệu mẫu
Home row KINH TẾ row Báo cáo thực tập Tài chính ngân hàng row Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á chi nhanh Trường Chinh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á chi nhanh Trường Chinh

Cập nhật: 16:00 Ngày 22/11/2015

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL
1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm
1.1.2 Vai trò
1.1.3 Chức năng
1.1.3.1 Trung gian tín dụng
1.1.3.2 Trung gian thanh toán
1.1.3.3 Chức năng tạo tiền
1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
1.2.1 Khái niệm
1.2.2 Phân loại
1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng
1.2.2.2 Các dịch vụ mới phát triển
1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1 Khái niệm
1.3.2 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ
1.4.1 Môi trường vĩ mô
1.4.2 Môi trường vi mô
1.4.3 Môi trường nội bộ
1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman& ctg
1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
1.5.3 Xây dựng thang đo
1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH
GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
BẮC Á BANK TRƯỜNG CHINH
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh
2.1.2.1 Hoạt động kinh doanh
2.1.2.2 Hoạt động tư vấn đầu tư
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh.
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2011­2013) của Bắc Á Bank chi nhánh Trường
Chinh
2.1.5 Định hướng phát triển của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh
2.1.5.1 Mục tiêu hoạt động
2.1.5.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn
2.1.6 Định hướng trách nhiệm xã hội­cộng đồng
2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh
2.2.1 Quản lý khách hàng
2.2.2 Quy trình trong dịch vụ khách hàng
2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chính
2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp
2.2.3.2 Khách hàng cá nhân
2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Bắc Á Bank Trường Chinh
2.3 Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức
2.3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu:
2.3.3 Nghiên cứu định tính
2.3.4 Nghiên cứu định lượng
2.3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi
2.3.4.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo
2.3.4.3 Xác định kích thước mẫu và số liệu
2.3.4.4 Đánh giá thang đo
2.3.4.5 Điều chỉnh mô hình lý thuyết
2.3.4.6 Kiểm định các yếu tố của mô hình
2.3.4.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình
2.3.5 Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 Giải pháp
3.1.1 Nhóm nhân tố Tin tưởng
3.1.1.1 Cơ sở của giải pháp
3.1.1.2 Điều kiện thực hiện.
3.1.1.3 Biện pháp thực hiện
3.1.1.4 Kết quả dự kiến
3.1.2 Nhóm nhân tố Nhân viên
3.1.2.1 Cơ sở của giải pháp
3.1.2.2 Điều kiện thực hiện
3.1.2.3 Biện pháp thực hiện
3.1.2.4 Kết quả dự kiến
3.1.3 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất
3.1.3.1 Cơ sở của giải pháp
3.1.3.2 Điều kiện thực hiện
3.1.3.3 Biện pháp thực hiện
3.1.3.4 Kết quả dự kiến
3.2 Kiến nghị
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
download

Giá tiền: 6.000 đ/lượt

Định dạng: PDF - Đã tải: 3 lần - Cập nhật: 16:00 22/11/2015

Tài liệu liên quan

Có thể bạn quan tâm

 
THƯ VIỆN TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN - TAILIEUMAU.VN
 
BÁO CÁO THỰC TẬP I LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP I TÀI LIỆU HỌC TẬP
 

 

THÔNG TIN

 

Về chúng tôi

 

         Quy chế hoạt động

 

           Chính sách bảo mật

 

          Chính sách khiếu nại

TRỢ GIÚP

 

            Hướng dẫn sử dụng

 

          Upload tài liệu

 

      Hỏi và đáp 

  HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

 

Liên hệ

 

Hỗ trợ trực tuyến

 

Liên hệ quảng cáo 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
 
LƯU Ý
 
Tailieumau.vn không chịu trách nhiệm liên quan đến các vấn đề bản quyền tài liệu được thành viên tự nguyện đăng tải lên. 
 

Trong trường hợp bạn cho rằng tài liệu đăng trên Tailieumau.vn là của mình thì vui lòng phản hồi về Tailieumau.vn@gmail.com để chúng tôi tiến hành xác minh và gỡ bỏ hoàn toàn khỏi hệ thống. Xin cảm ơn.

 

Mọi thông tin vui lòng liên hệ:

Email: tailieumau.vn@gmail.com - Hotline: 0948.498.186

 

Liên kết website: viết thuê báo cáo thực tập, việc làm thêm, tìm việc làm thêm tại hà nộiDịch vụ Vệ sinh tại đà lạt tài liệu ôn thi công chức, Cột đèn chiếu sángđồ sơ sinh,  Trụ đèn sân vườn
Thuê Làm Chuyên Đề Tốt Nghiệp