Thư viện tài liệu mẫu
Home row KINH TẾ row Báo cáo thực tập QTKD row Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần Misa

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần Misa

Cập nhật: 12:05 Ngày 04/12/2015

Báo cáo thực tập quản trị kinh doanh Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần Misa hay để các bạn tham khảo

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
6. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6
8. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN 7
1.1.1. Khái niệm 7
1.1.2. Phân loại PMKT 7
1.1.3. Lợi ích của việc ứng dụng PMKT 8
1.1.4. Các tiêu chuẩn và điều kiện của một PMKT 8
1.2. KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TẠI VIỆT NAM 9
1.3. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 13
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển 13
1.3.2. Sản phẩm chính của Công ty 15
1.3.3. Cơ cấu tổ chức 15
1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 18
1.3.5. Mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2017 19
1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHẦN MỀM 20
2.1.1. Các khái niệm 20
2.1.2. Phân loại 20
2.2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM 21
2.2.1. Khái niệm 21
2.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm 24
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THANG ĐO 25
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 25
2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 26
2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27
2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng 27
2.4.2. Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng 28
2.4.3. Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng 29
2.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 29
2.4.5. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 30
2.4.5.1. Mô hình Zeithaml & Bitner 30
2.4.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 31
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 32
2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 35
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 36
3.1.2. Nghiên cứu chính thức 37
3.1.3. Quy trình nghiên cứu 38
3.2. MẪU NGHIÊN CỨU 40
3.3. THIẾT KẾ THANG ĐO 41
3.3.1. Thang đo chất lượng sản phẩm (Quality) 41
3.3.2. Thang đo yếu tố giá cả (Price) 43
3.3.3. Thang đo uy tín thương hiệu (Image) 43
3.3.4. Thang đo năng lực nhân viên (Ability) 44
3.3.5. Thang đo thái độ phục vụ (Attitude) 44
3.3.6. Thang đo dịch vụ hậu mãi (Service After Sale) 45
3.3.7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Satisfied) 46
3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 47
4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 50
4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 50
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 55
4.2.2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 56
4.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 66
4.3. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 67
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 69
4.4.1. Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng 69
4.4.2. Phân tích tương quan hệ số Pearson 70
4.4.3. Phân tích hồi quy đa biến 72
4.4.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 76
4.4.4.1. Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity) 76
4.4.4.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 77
4.4.4.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 79
4.4.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 79
4.5. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG 80
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo “trình độ chuyên môn” 81
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo “vị trí công tác” 84
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo “Thời gian sử dụng PMKT” 92
4.6. KHẢO SÁT SỰ ƯU THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PMKT MISA VÀ MỘT SỐ PMKT KHÁC TẠI VIỆT NAM 100
4.7. KHẢO SÁT TẦM QUAN TRỌNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN PMKT 103
4.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 105
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ
5.1. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 107
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 108
5.2.1. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN CẢI THIỆN 108
5.2.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 110
5.2.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên 110
5.2.2.2. Giải pháp về dịch vụ hậu mãi 112
5.2.2.3. Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu của công ty 112
5.2.2.4. Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá 113
5.2.2.5.  Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 114
5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PMKT MISA 114
5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 116
5.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 5 117
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

download

Giá tiền: 6.000 đ/lượt

Định dạng: DOC - Đã tải: 7 lần - Cập nhật: 12:05 04/12/2015

Tài liệu liên quan

Có thể bạn quan tâm

 
THƯ VIỆN TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN - TAILIEUMAU.VN
 
BÁO CÁO THỰC TẬP I LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP I TÀI LIỆU HỌC TẬP
 

 

THÔNG TIN

 

Về chúng tôi

 

         Quy chế hoạt động

 

           Chính sách bảo mật

 

          Chính sách khiếu nại

TRỢ GIÚP

 

            Hướng dẫn sử dụng

 

          Upload tài liệu

 

      Hỏi và đáp 

  HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

 

Liên hệ

 

Hỗ trợ trực tuyến

 

Liên hệ quảng cáo 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
 
LƯU Ý
 
Tailieumau.vn không chịu trách nhiệm liên quan đến các vấn đề bản quyền tài liệu được thành viên tự nguyện đăng tải lên. 
 

Trong trường hợp bạn cho rằng tài liệu đăng trên Tailieumau.vn là của mình thì vui lòng phản hồi về Tailieumau.vn@gmail.com để chúng tôi tiến hành xác minh và gỡ bỏ hoàn toàn khỏi hệ thống. Xin cảm ơn.

 

Mọi thông tin vui lòng liên hệ:

Email: tailieumau.vn@gmail.com - Hotline: 0948.498.186

 

Liên kết website: viết thuê báo cáo thực tập, việc làm thêm, tìm việc làm thêm tại hà nộiDịch vụ Vệ sinh tại đà lạt tài liệu ôn thi công chức, Cột đèn chiếu sángđồ sơ sinh,  Trụ đèn sân vườn
Thuê Làm Chuyên Đề Tốt Nghiệp