Thư viện tài liệu mẫu
Home row KINH TẾ row Báo cáo thực tập QTKD row Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn tp.HCM

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn tp.HCM

Cập nhật: 08:01 Ngày 04/12/2015

Báo cáo thực tập quản trị kinh doanhCác yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn tp.HCM hay để các bạn tham khảo

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1:
1.1. Lý do chọn đề tài: 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu: 2
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 3
1.6. Kết cấu của đề tài: 4
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ: 5
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: 5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ: 5
2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán: 7
2.2.1. Định nghĩa: 7
2.2.2. Dịch vụ thẻ thanh toán: 7
2.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: 8
2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước: 8
2.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM: 13
2.3.3. Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: 17
2.4. Chất lượng dịch vụ: 18
2.4.1. Định nghĩa: 18
2.4.2. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: 18
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 24
2.5.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 24
2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 24
2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo: 25
2.6.1. Mô hình nghiên cứu: 25
2.6.2. Báo cáo thực tập về Các thang đo: 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 29
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp nghiên cứu: 30
3.2. Nghiên cứu định tính: 32
3.3. Nghiên cứu định lượng: 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 37
CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38
4.1. Kết quả phân tích dữ liệu: 38
4.1.1. Mô tả mẫu khảo sát: 38
4.1.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: 44
4.1.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 46
4.1.4. Phân tích hồi quy bội: 50
4.1.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: 53
4.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM: 54
4.2.1. Về thành phần tin cậy: 54
4.2.2. Về thành phần đáp ứng: 54
4.2.3. Về thành phần đảm bảo: 55
4.2.4. Về thành phần cảm thông: 56
4.2.5. Về thành phần phương tiện hữu hình: 56
4.3. Phân tích phương sai một yếu tố: 57
4.3.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: 58
4.3.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau: 59
4.3.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: 61
4.3.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau: 62
4.3.5. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau: 63
4.3.6. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau: 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: 67
CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: 68
5.1.1. Giải pháp về thành phần đáp ứng: 68
5.1.2. Giải pháp về thành phần cảm thông: 70
5.1.3. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình: 72
5.2. Kiến nghị: 74
5.2.1. Kiến nghị đối với UBND TP.HCM: 74
5.2.2. Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam: 75
5.2.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam: 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5: 77
KẾT LUẬN:



download

Giá tiền: 8.000 đ/lượt

Định dạng: RAR - Đã tải: 2 lần - Cập nhật: 08:01 04/12/2015

Tài liệu liên quan

Có thể bạn quan tâm

 
THƯ VIỆN TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN - TAILIEUMAU.VN
 
BÁO CÁO THỰC TẬP I LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP I TÀI LIỆU HỌC TẬP
 

 

THÔNG TIN

 

Về chúng tôi

 

         Quy chế hoạt động

 

           Chính sách bảo mật

 

          Chính sách khiếu nại

TRỢ GIÚP

 

            Hướng dẫn sử dụng

 

          Upload tài liệu

 

      Hỏi và đáp 

  HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

 

Liên hệ

 

Hỗ trợ trực tuyến

 

Liên hệ quảng cáo 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
 
LƯU Ý
 
Tailieumau.vn không chịu trách nhiệm liên quan đến các vấn đề bản quyền tài liệu được thành viên tự nguyện đăng tải lên. 
 

Trong trường hợp bạn cho rằng tài liệu đăng trên Tailieumau.vn là của mình thì vui lòng phản hồi về Tailieumau.vn@gmail.com để chúng tôi tiến hành xác minh và gỡ bỏ hoàn toàn khỏi hệ thống. Xin cảm ơn.

 

Mọi thông tin vui lòng liên hệ:

Email: tailieumau.vn@gmail.com - Hotline: 0948.498.186

 

Liên kết website: viết thuê báo cáo thực tập, việc làm thêm, tìm việc làm thêm tại hà nộiDịch vụ Vệ sinh tại đà lạt tài liệu ôn thi công chức, Cột đèn chiếu sángđồ sơ sinh,  Trụ đèn sân vườn
Thuê Làm Chuyên Đề Tốt Nghiệp