Thư viện tài liệu mẫu
Home row LUẬN VĂN THẠC SĨ row Kỹ Thuật row Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ

Cập nhật: 15:16 Ngày 14/07/2016

Tailieumau.vn giới thiệu tới các bạn bài Luận văn thạc sĩ là  Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc viễn thông Thái Nguyên   đạt 9 điểm với nội dung và cấu trúc mới, được đánh giá cao trong quá trình bảo vệ luận án

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng 
1.1.1. Khái niệm về internet băng rộng 
1.1.2. Chất lượng dịch vụ 
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 
1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ 
1.1.2.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ 
1.1.2.4 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ 
1.1.2.5 Công cụ đo lường của chất lượng dịch vụ 
1.1.3 Thỏa mãn của khách hàng 
1.1.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng 
1.1.3.2. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng 
1.1.4 Lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp 
1.1.4.1.Khái niệm về lòng trung thành khách hàng 
1.1.4.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng 
1.1.4.3. Biến đo lường lòng trung thành khách hàng
1.1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 
1.1.6. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng 
1.1.7. Mô hình nghiên cứu 
1.1.7.1. Mô hình chất lượng dịch vụ 
1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước 
1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của một số nước trên thế giới 
1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của một số đơn vị trong nước 
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 
2.2 Phương pháp thu thập thông tin 
2.2.1. Số liệu thứ cấp 
2.2.2. Số liệu sơ cấp 
2.3. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu 
2.3.1. Mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng 
2.3.2. Khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng 
2.3.3. Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng 
2.3.4. Năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng 
2.3.5. Mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng 
2.3.6. Cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng 
2.3.7. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL
2.3.8. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL
2.3.9. So sánh sự khách biệt về về sự thỏa mãn khách hàng giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu 
2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu 
2.5. Phương pháp phân tích 
2.6. Chỉ tiêu nghiên cứu
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT THÁI NGUYÊN TẠI TRUNG TÂM VIỄN ĐỒNG HỶ 
3.1. Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu 
3.1.1. Giới thiệu về huyện Đồng Hỷ Vị trí địa lý 
3.1.2. Giới thiệu về VNPT Thái Nguyên và Trung tâm Viễn thông huyện Đồng Hỷ 
3.1.2.1. Giới thiệu tổng quan về VNPT Thái Nguyên 
3.1.2.2. Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ 
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ADSL, thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ 
3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 
3.2.2. Đánh giá chực trạng chất lượng dịch vụ, sƣ̣ thỏa mãn và lòng trung thành của khánh hàng đối với dịch vụ ADSLcủa VNPT Đồng Hỷ của đối tượng nghiên cƣ́u 
3.2.2.1. Độ tin cậy 
3.2.2.2. Mức độ phản hồi 
3.2.2.3. Năng lực phục vụ 
3.2.2.4. Sự đồng cảm của công ty 
3.2.2.5. Yếu tố hữu hình 
3.2.2.6. Sự thỏa mãn khách hàng 
3.2.2.7. Lòng trung thành của khách hàng 
3.2.3. Phân tích so sánh sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ của khách hàng theo đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 
3.2.3.1. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo giới tính 
3.2.3.2. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo hôn nhân 
3.2.3.3. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi 
3.2.3.4. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo vị trí công tác 
3.2.3.5. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 
3.2.3.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo trình độ học vấn 
3.2.3.7. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thâm niên công tác 
3.2.3.8. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thu nhập 
3.2.3.9. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng 
3.2.4. Phân tích nhân tố 
3.2.4.1. Độ tin cậy 
3.2.4.2. Khả năng đáp ứng 
3.2.4.3. Năng lực phục vụ 
3.2.4.4. Mức độ đồng cảm 
3.2.4.5. Phương tiện hữu hình 
3.2.4.6. Sự thỏa mãn của khách hàng 
3.2.4.7. Lòng trung thành của khách hàng 
3.2.5. Kiểm định tương quan 
3.2.6. Mô hình hồi Quy 
3.2.6.1. Mô hình 1: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng
3.2.6.2. Mô hình 2: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng 
3.2.6.3. Mô hình 3: Ảnh hưởng của sự thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng 
3.3. Đánh giá chung 
3.3.1. Những thành công, ưu điểm 
3.3.2. Những hạn chế, tồn tại 
Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ, VNPT THÁI NGUYÊN 
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên. 
4.1.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng mạng 
4.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở duy trì hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ 
4.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng và tốc độ phục vụ khách hàng 
4.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của Trung tâm 
4.2.3. Nâng cao cơ sở vật chất phục vụ khách hàng 
4.2.4. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 
4.2.5. Một số biện pháp khác 
KẾT LUẬN 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 

download

Giá tiền: 200 đ/lượt

Định dạng: DOC - Đã tải: 0 lần - Cập nhật: 15:16 14/07/2016

Tài liệu liên quan

Có thể bạn quan tâm

 
THƯ VIỆN TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN - TAILIEUMAU.VN
 
BÁO CÁO THỰC TẬP I LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP I TÀI LIỆU HỌC TẬP
 

 

THÔNG TIN

 

Về chúng tôi

 

         Quy chế hoạt động

 

           Chính sách bảo mật

 

          Chính sách khiếu nại

TRỢ GIÚP

 

            Hướng dẫn sử dụng

 

          Upload tài liệu

 

      Hỏi và đáp 

  HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

 

Liên hệ

 

Hỗ trợ trực tuyến

 

Liên hệ quảng cáo 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
 
LƯU Ý
 
Tailieumau.vn không chịu trách nhiệm liên quan đến các vấn đề bản quyền tài liệu được thành viên tự nguyện đăng tải lên. 
 

Trong trường hợp bạn cho rằng tài liệu đăng trên Tailieumau.vn là của mình thì vui lòng phản hồi về Tailieumau.vn@gmail.com để chúng tôi tiến hành xác minh và gỡ bỏ hoàn toàn khỏi hệ thống. Xin cảm ơn.

 

Mọi thông tin vui lòng liên hệ:

Email: tailieumau.vn@gmail.com - Hotline: 0948.498.186

 

Liên kết website: viết thuê báo cáo thực tập, Dịch vụ Vệ sinh tại đà lạt , tài liệu ôn thi công chức, tuyen dung cong chuc, Cột đèn chiếu sángđồ sơ sinh,  Trụ đèn sân vườn,bao cao suCột đèn chiếu sáng cao áp,